Guía de Salesforce Einstein AI y el Efecto Harmonix

Salesforce Einstein AI representa la integración más ambiciosa de inteligencia artificial generativa en una plataforma CRM hasta la fecha.

Desde su presentación en TrailblazerDX 2023 y las ampliaciones posteriores en Dreamforce 2023, Einstein AI ha evolucionado hasta convertirse en un conjunto integral de herramientas inteligentes diseñadas para potenciar la productividad, automatizar flujos de trabajo y generar contenido contextual en tiempo real en todas las funciones de una empresa.

Pero esta guía no trata solo sobre Einstein AI. A medida que exploramos sus capacidades, también veremos cómo plataformas como Harmonix están redefiniendo la experiencia de la IA dentro del CRM, creando entornos totalmente integrados donde los equipos humanos y los agentes inteligentes colaboran en tiempo real. Empecemos por la base de todo: Einstein GPT.

Salesforce Copilot y planes de acción en varios pasos

En Dreamforce 2023, Salesforce presentó Einstein Copilot, integrado en el panel lateral de todas las aplicaciones de Salesforce. 

Este asistente conversacional permite tanto a usuarios internos como a clientes (incluso los que utilizan portales de Experience Cloud) interactuar mediante lenguaje natural, como si hablaran con una persona.

Copilot va más allá de las clásicas recomendaciones de “siguiente mejor acción”, generando planes de acción en varios pasos que los usuarios pueden revisar, aceptar o descartar según las sugerencias de la IA.

Gran parte de las interfaces front-end y de las personalizaciones a nivel administrativo de Einstein GPT están diseñadas en torno a Copilot, lo que lo convierte en la piedra angular de la experiencia de usuario y de la configuración interna de Salesforce AI.

¿Qué es Einstein GPT?

Einstein GPT es el motor de IA generativa de Salesforce. Fusiona modelos de IA públicos y privados con datos CRM en tiempo real, lo que permite a los usuarios utilizar instrucciones en lenguaje natural y recibir respuestas inteligentes y personalizadas dentro del ecosistema Salesforce.

Einstein GPT integra:

• Modelos propios de Salesforce
  
  
• ChatGPT empresarial de OpenAI, mediante una colaboración exclusiva
  
  
• Modelos externos (modelo propio del cliente o “BYOM”)
  
  

Gracias a la unificación de datos en Salesforce Data Cloud, Einstein GPT garantiza la generación dinámica de contenido en tiempo real, ajustada a cada usuario, cliente y momento.

Los 3 componentes clave de Einstein AI

1. Salesforce Copilot

Einstein Copilot aparece en el panel lateral de cada app de Salesforce, ofreciendo asistencia conversacional a usuarios y clientes.

• Interfaz fluida dentro de Experience Cloud
  
  
• Planes de acción en múltiples pasos
  
  
• Acceso directo a los datos del CRM
  
  

2. Copilot Studio

Caja de herramientas que permite a los administradores crear experiencias con IA gracias a tres módulos:

• Prompt Builder: Diseña instrucciones como “Escribe un email de bienvenida para Chris Smith”.
  
  
• Skills Builder: Herramienta low-code para definir quién puede activar qué acciones de IA.
  
  
• Model Builder: Permite conectar modelos externos mientras se mantiene el control sobre los datos.
  
  

3. Trust Layer de Einstein GPT

Arquitectura centrada en la seguridad para asegurar que los datos confidenciales nunca salgan del ecosistema de Salesforce.

• Enmascaramiento de datos
  
  
• Anclaje dinámico (dynamic grounding)
  
  
• Filtros contra contenido tóxico
  
  
• Control a nivel de instrucciones
  
  

Einstein AI en acción: Casos de uso por producto

Sales Cloud Einstein

• Emails personalizados para cada cliente
  
  
• Resúmenes de llamadas con acciones recomendadas
  
  
• Asistente de ventas para actualizar el pipeline y preparar reuniones
  
  

Service Cloud Einstein

• Respuestas automáticas para casos, artículos y resúmenes de trabajo
  
  
• Transcripción y resumen de llamadas de soporte
  
  
• Briefings móviles para equipos en terreno
  
  

Marketing Cloud Einstein

• Segmentación con lenguaje natural
  
  
• Emails generados por IA
  
  
• Análisis de campañas con Segment Intelligence
  
  

Commerce Cloud Einstein

• Descripciones de producto dinámicas
  
  
• Recomendaciones basadas en objetivos
  
  
• Bots de atención al cliente con IA
  
  

Slack AI

• Resúmenes automáticos de conversaciones
  
  
• Asistencia en redacción
  
  
• Flujos de trabajo impulsados por insights del Data Cloud
  
  

Tableau AI

• Creación de gráficos generativos
  
  
• Resúmenes de insights
  
  
• Análisis predictivo
  
  

Einstein para desarrolladores

• Sugerencias de código y revisión de vulnerabilidades
  
  
• Integración con IDE de Salesforce para feedback en tiempo real
  
  
• Protegido por el Trust Layer
  
  

Einstein for Flow

• Automatización completa de flujos a partir de instrucciones simples, como “Notifica al jefe de ventas cuando un lead se convierta en oportunidad”

Harmonix: El complemento nativo de Einstein GPT

Mientras Einstein GPT transforma la forma en que las empresas generan y consumen datos, Harmonix da un paso más al integrar esa inteligencia en el centro mismo de las interacciones dentro del CRM.

Harmonix convierte conversaciones en datos

Las ventas ocurren en conversaciones. Harmonix captura y transcribe:

• Llamadas de voz
  
  
• Reuniones por video
  
  
• Emails
  
  
• WhatsApp y SMS
  
  

Todas las interacciones quedan almacenadas dentro del CRM, no fuera, permitiendo que la IA acceda a todos los matices de la relación con el cliente.

Harmonix mejora tu experiencia en Salesforce integrando herramientas de voz y contact center directamente en tu CRM. Más información en su guía de integración con un call center de Salesforce.

IA que aprende de tu negocio

A diferencia de los asistentes genéricos, Harmonix se adapta a tu:

• Proceso de ventas
  
  
• Ciclo de compra
  
  
• Estilo de comunicación

Se convierte en tu agente de IA interno, recomendando acciones, generando seguimientos y automatizando tareas según tus propios datos.

Más sobre cómo Harmonix aplica IA en entornos de llamadas en este artículo sobre call centers impulsados por IA.

Productividad sin cambiar de plataforma

Con Harmonix:

• Todo ocurre dentro de tu CRM
  
  
• Sin dashboards externos ni apps de terceros
  
  
• Sin entrada de datos manual, todo se registra automáticamente

Harmonix permite desplegar auto-marcadores inteligentes y herramientas avanzadas de telefonía, todo dentro del CRM. Consulta esta guía de los mejores auto dialers para Salesforce.

Agentes IA entrenados con conversaciones reales

Desde prospección hasta atención al cliente, Harmonix te permite:

• Desplegar agentes de voz y chat entrenados con tus interacciones reales
  
  
• Enviar emails personalizados automáticamente
  
  
• Programar reuniones desde una bandeja de entrada unificada
  
  
• Generar informes a partir de transcripciones de llamadas
  
  

Es el complemento perfecto para Einstein GPT: Harmonix capta los datos conversacionales que alimentan la lógica generativa de Einstein.

Precios y disponibilidad

Einstein AI está incluido en las licencias de Sales y Service Cloud por 50 USD/usuario/mes, incluyendo:

• Sales Cloud Einstein
  
  
• Service Cloud Einstein
  
  
• Créditos limitados de Einstein GPT
  
  

Para quienes excedan los créditos incluidos, existen paquetes Enterprise adicionales con pago según uso. Los usuarios de la edición Unlimited ya tienen acceso incluido.

Harmonix tiene precios bajo consulta, dependiendo del tamaño del equipo y uso de funcionalidades. Se instala en menos de 3 minutos como extensión de navegador y es compatible con Salesforce, Dynamics, LinkedIn y WhatsApp.

Ejemplos de instrucciones reales en Einstein GPT

Einstein GPT permite generar contenido personalizado con instrucciones en lenguaje natural directamente en Salesforce, ahorrando tiempo y adaptando los mensajes al contexto de cada cliente.

En lugar de empezar desde cero como en ChatGPT, Salesforce ofrece plantillas estructuradas en el Prompt Builder para casos concretos, como:

• “Escribe un email de presentación para este cliente”
  
  
• “Redacta un email de seguimiento para este caso”
  
  
• “Genera un email personalizado para mi cliente Chris Smith”
  
  

Estas instrucciones están impulsadas por un modelo de IA que entiende el lenguaje natural y se adapta según los datos del CRM en vivo. El contenido generado está siempre alineado con la información más reciente del cliente, mejorando la interacción, aumentando ventas y reduciendo esfuerzo manual.

Conceptos clave de Einstein GPT

• Prompt: Texto que guía a la IA para generar contenido. Puede ser desde una instrucción breve hasta una pregunta compleja.
  
  
• Dynamic Grounding: Técnica que permite entender palabras según el contexto del negocio en tiempo real.
  
  
• Data Masking: Sustitución de datos sensibles por marcadores para garantizar confidencialidad.
  
  
• Toxicidad: Salesforce incorpora filtros para eliminar contenido ofensivo generado por IA, dentro del Trust Layer.
  
  

Estos elementos son esenciales en el enfoque de IA de confianza de Salesforce, permitiendo a las empresas beneficiarse de la IA sin comprometer privacidad, precisión o ética.

Copilot Studio: Control + Creatividad con IA

Einstein Copilot Studio es la caja de herramientas de administración en Einstein 1, diseñada para desplegar IA de forma controlada con bajo código. Se compone de:

• Prompt Builder: Define plantillas como “Escribe un email de presentación para este cliente”.
  
  
• Skills Builder: Capa de permisos que define qué usuarios pueden activar qué acciones.
  
  
• Model Builder: Permite integrar modelos externos o propios (BYOM) bajo gobernanza empresarial.
  
  

Gracias a Copilot Studio, las empresas combinan el poder de la IA generativa con un control estricto, minimizando riesgos de alucinaciones, sesgos o mal uso.

Trust Layer: La base de una IA segura

Salesforce ha desarrollado el Trust Layer de Einstein GPT como nuevo estándar en IA generativa empresarial. Esta arquitectura prioriza:

• Evitar que los modelos retengan datos sensibles
  
  
• Asegurar privacidad con enmascaramiento y grounding dinámico
  
  
• Filtrar contenido tóxico antes de entregarlo al usuario
  
  
• Separar los sistemas CRM y Data Cloud del modelo de IA
  
  

Este enfoque por capas permite adoptar IA generativa sin perder control ni confianza, especialmente en sectores regulados.

Ecosistema AI Cloud y cronograma de lanzamientos

La AI Cloud de Salesforce (ahora unificada bajo Einstein) incluye Sales GPT, Service GPT, Marketing GPT, Commerce GPT, Slack GPT, Tableau GPT, Flow GPT y Developer GPT. Según Salesforce:

• Sales, Service y Commerce GPT comenzaron en piloto a mediados de 2023 y estuvieron disponibles poco después (Sales y Commerce GPT en julio 2023).
  
  
• Marketing GPT inició en junio 2023 y se lanzó oficialmente en febrero 2024.
  
  
• Flow GPT y Developer GPT en octubre y junio de 2023, respectivamente.
  
  
• El AI Cloud Starter Pack, que incluye Data Cloud, MuleSoft, Tableau, Slack y funciones GPT, tiene un precio aproximado de 360.000 USD al año.

Einstein Service Agent (ahora Agentforce Service Agent)

Uno de los productos estrella de Service GPT es Einstein Service Agent, el primer agente de IA autónomo de Salesforce. Diseñado para gestionar consultas sin scripts predefinidos, usando Data Cloud y Unified Knowledge para contextualizar cada respuesta.

• Atención 24/7: Procesa devoluciones, hace recomendaciones, todo con contexto de negocio y cumpliendo con la marca.
  
  
• Despliegue rápido: Plantillas predefinidas y configuraciones low-code.
  
  
• Escalado seguro: Deriva casos complejos a humanos si detecta señales clave.
  
  

Insignias Trailhead: Aprende a usar Einstein GPT

Salesforce ha lanzado más de 35 insignias Trailhead sobre inteligencia artificial y Einstein GPT. Muchas ya están disponibles y cubren temas como:

• Fundamentos de IA generativa
  
  
• Introducciones rápidas a cada producto GPT
  
  
• Uso de Prompt Builder
  
  
• Fundamentos de Einstein y Copilot Studio

Estas formaciones ayudan a aprender desde cero hasta implementaciones prácticas en Salesforce, para perfiles técnicos y no técnicos.

Resumen: Construyendo el futuro del CRM con Einstein AI + Harmonix

Einstein AI marca un salto en la evolución del CRM, pasando de sistemas reactivos a colaboradores inteligentes.
Pero un CRM se vuelve realmente inteligente cuando la IA se nutre del contexto completo de la comunicación con el cliente.

Ahí es donde entra Harmonix. Al grabar, transcribir, analizar y aprender de las conversaciones en todos los canales dentro del CRM, Harmonix ofrece:

• Prompts más inteligentes
  
  
• Perfiles de cliente enriquecidos
  
  
• Insights accionables para ventas y soporte
  
  

Juntos, Salesforce Einstein AI y Harmonix transforman tu CRM en un motor proactivo de negocio, donde nada se pierde, todo es aprovechable y tu equipo trabaja con agentes inteligentes en lugar de ahogarse en tareas administrativas.

¿Listo para experimentar el futuro del CRM?

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