Telefonía integrada con Salesforce en 2025

Hoy en día, la telefonía integrada con Salesforce se ha convertido en una herramienta esencial para equipos de ventas y atención al cliente. Al conectar las llamadas directamente con el CRM, se eliminan pasos innecesarios y se gana en agilidad.

En muchas empresas, cada canal de comunicación se gestiona por separado: un software para llamadas, otro para correos, otro para WhatsApp… El resultado es una pérdida de tiempo y una gran desconexión de los datos.

La integración de todos esos canales en un solo espacio de trabajo permite que los equipos trabajen más rápido, con menos esfuerzo y sin depender de múltiples aplicaciones abiertas.

Además, contar con toda la información centralizada en el CRM permite tomar decisiones más informadas, ya que las interacciones quedan registradas y son accesibles en cualquier momento.

Esta forma de trabajar cambia por completo la experiencia del usuario, que deja de ver el CRM como una carga administrativa y empieza a usarlo como una verdadera herramienta de productividad.

A continuación, exploraremos cómo funciona esta integración, qué beneficios ofrece y cómo sacarle el máximo partido con el apoyo de tecnologías inteligentes y soluciones que realmente marcan la diferencia.

¿Qué significa tener telefonía integrada con Salesforce?

Contar con telefonía integrada en Salesforce implica mucho más que hacer llamadas desde un CRM. Es poder conectar, registrar y gestionar todas las interacciones telefónicas sin salir de la plataforma, con acceso inmediato a la información relevante del cliente.

Esta integración se logra mediante conexiones VoIP, sistemas CTI (Computer Telephony Integration) o soluciones nativas como Sales Dialer o Service Cloud Voice. La clave está en que el usuario no necesita alternar entre herramientas: todo sucede en un mismo entorno.

Durante una llamada, el sistema muestra en tiempo real datos clave del cliente: historial de contacto, oportunidades abiertas, notas previas, documentos compartidos y mucho más. Toda la conversación se nutre del contexto, lo que mejora tanto la atención como los resultados comerciales.

Principales usos de la telefonía en Salesforce

La telefonía integrada en Salesforce no solo conecta llamadas: transforma la forma en que los equipos trabajan, colaboran y toman decisiones. A continuación, repasamos sus usos más relevantes según el tipo de operación.

1. Equipos de ventas

Los equipos comerciales aprovechan funcionalidades como el click-to-call, el registro automático y la automatización de tareas de seguimiento.

Estas herramientas son especialmente útiles durante la prospección de clientes.

Al centralizar la actividad en Salesforce, se evitan errores como contactar leads duplicados o perder oportunidades por falta de seguimiento.

Todo queda registrado, ordenado y accesible al instante.

2. Soporte al cliente

En entornos de atención, la integración permite aplicar enrutamiento inteligente: cada llamada se dirige al agente adecuado según la necesidad del cliente.

Además, al recibir la llamada, el agente visualiza en pantalla el historial completo del caso, lo que reduce tiempos de respuesta y mejora la experiencia.

Esta capacidad de respuesta inmediata permite resolver más consultas en menos tiempo, elevando los niveles de satisfacción y fidelización.

3. Centros de llamadas

Para los call centers, estas funcionalidades se vuelven imprescindibles.

La gestión de grandes volúmenes de llamadas requiere herramientas como grabación automática, colas, métricas en tiempo real y supervisión en directo.

Un buen software de centro de llamada permite centralizar todas estas funciones dentro de Salesforce.

Con la telefonía integrada, todo esto ocurre sin salir de Salesforce, lo que mejora la eficiencia operativa y la capacidad de control y análisis en tiempo real.

4. Sector salud y servicios

En industrias como salud, educación o servicios públicos, la trazabilidad es clave.

La telefonía integrada permite coordinar llamadas entre distintos profesionales, dejar registros automáticos de cada contacto y asegurar el cumplimiento de protocolos.

Esto mejora la comunicación interna, facilita auditorías y reduce errores humanos en procesos críticos.

Funcionalidades clave de la telefonía integrada en Salesforce

La telefonía integrada dentro de Salesforce no solo mejora la experiencia del cliente, también simplifica y acelera el trabajo diario de los equipos. 

Las siguientes funcionalidades permiten gestionar cada llamada con mayor precisión, sin salir del entorno del CRM.

1. Click-to-call desde cualquier número

Permite iniciar llamadas con un solo clic desde cualquier número registrado en el sistema.
Evita la marcación manual, reduce errores y ahorra tiempo en cada interacción.

Además, agiliza la gestión de grandes volúmenes de llamadas en procesos comerciales o de soporte.

2. Registro automático de llamadas

Cada llamada queda registrada con fecha, hora, duración y resultado, sin intervención manual.

Esta funcionalidad evita tareas repetitivas y garantiza que no se pierda información valiosa.

Es clave para el seguimiento, la trazabilidad y la evaluación del rendimiento.

3. Pop-ups con información del cliente en tiempo real

Al iniciar una llamada, aparece una ventana emergente con los datos del cliente al instante.

Incluye historial de compras, tickets, oportunidades y más, lo que permite personalizar la conversación.

Esto mejora la atención y facilita la resolución en la primera interacción.

4. Controles de llamada desde Salesforce

Desde la misma interfaz del CRM, los agentes pueden silenciar, transferir o iniciar conferencias.

No hay que cambiar de ventana ni interrumpir el flujo de trabajo, lo que mejora la eficiencia operativa.

Estos controles avanzados son especialmente útiles en entornos de soporte o ventas colaborativas.

5. IVR y distribución automática de llamadas

La respuesta de voz interactiva (IVR) permite guiar al cliente antes de que hable con un agente.

Las llamadas se enrutan automáticamente al equipo o persona correcta, reduciendo tiempos de espera.

Ideal para empresas con alto volumen de contactos y múltiples departamentos.

6. Voicemail inteligente y pregrabado

Si el cliente no responde, se puede dejar un mensaje automático personalizado.

Esto asegura que todos los contactos reciban el mismo nivel de atención, incluso sin contacto directo.

Además, ahorra tiempo a los agentes, que pueden avanzar en su lista de llamadas rápidamente.

7. Transcripción automática de llamadas

Cada conversación puede ser convertida en texto de forma automática, ideal para revisión posterior.

Ayuda al cumplimiento normativo, permite analizar tendencias y mejora la formación del equipo.

También facilita extraer datos clave sin necesidad de escuchar las grabaciones completas.

8. Comunicación omnicanal desde un único panel

No solo se integran las llamadas: también correos, chats, WhatsApp y LinkedIn, todo en un mismo lugar.

Esta visión centralizada permite a los equipos trabajar con una experiencia unificada y continua.

La omnicanalidad mejora el contexto de cada interacción y aumenta la satisfacción del cliente.

Las 5 mejores opciones de telefonía para Salesforce

Hoy en día existen múltiples soluciones para conectar la telefonía con Salesforce, pero no todas ofrecen el mismo nivel de integración, automatización y experiencia para el usuario. 

A continuación, exploramos cinco de las mejores opciones disponibles en el mercado.

1. Harmonix AI: integración omnicanal e inteligencia artificial avanzada

Harmonix AI se instala directamente sobre cualquier CRM, como Salesforce, Dynamics o SAP, sin reemplazar el sistema ni requerir proyectos de integración. Esto lo convierte en una opción rápida, práctica y fácil de usar desde el primer día.

A diferencia de otras soluciones que solo integran llamadas, Harmonix permite gestionar desde el CRM todos los canales clave: llamadas, correos, WhatsApp, LinkedIn y más. Esta omnicanalidad real centraliza la actividad en un solo entorno.

La plataforma registra todas las interacciones de forma automática y analiza los datos con IA para sugerir tareas, redactar correos de seguimiento o resumir cuentas. Gracias a esto, los usuarios trabajan más rápido y con mayor precisión, dedicando menos tiempo al reporting y más a cerrar oportunidades.

Además, Harmonix ofrece productividad y visibilidad sin esfuerzo. 

Con cada conversación registrada y contextualizada, los equipos pueden tomar decisiones estratégicas basadas en datos completos, no en suposiciones parciales, lo que potencia enormemente el análisis de ventas.

2. Salesforce Sales Dialer: opción nativa para equipos comerciales en EE. UU./Canadá

Sales Dialer es la herramienta de telefonía nativa de Salesforce, pensada especialmente para equipos de ventas que operan en Estados Unidos y Canadá. Permite hacer llamadas directamente desde registros de leads, cuentas y contactos.

Entre sus funciones destacadas están el click-to-dial, los buzones de voz pregrabados y el historial de llamadas, todo accesible desde la interfaz de Salesforce. Es una solución ligera, pero limitada en funcionalidades avanzadas y cobertura geográfica.

No permite una integración profunda con otros canales ni ofrece capacidades de IA, por lo que está orientada a equipos con procesos de venta sencillos y volumen medio de llamadas.

3. Service Cloud Voice: solución completa para soporte multicanal

Service Cloud Voice integra llamadas con otros canales de atención como el chat o correo electrónico, ofreciendo una vista unificada del cliente. Es ideal para equipos de soporte y centros de servicio que necesitan manejar múltiples interacciones a la vez.

Incluye funciones como transcripción en tiempo real, asistencia de IA (Einstein) y análisis del rendimiento de los agentes. Su principal ventaja es la capacidad de gestionar llamadas junto a otros canales desde la consola de servicio.

Sin embargo, la configuración puede ser compleja y requiere trabajar con un proveedor de telefonía compatible. 

Está más orientado a empresas con estructura sólida de soporte y recursos técnicos para implementarla.

4. Aircall: integración rápida para ventas y atención telefónica

Aircall es una solución de telefonía VoIP basada en la nube, con integración directa a Salesforce mediante AppExchange. Es conocida por su facilidad de implementación y una interfaz amigable, ideal para equipos comerciales o de atención al cliente.

Permite crear números de teléfono por país, grabar llamadas, configurar colas y ver información del cliente al recibir llamadas. 

Todo esto se sincroniza con Salesforce, facilitando el seguimiento y la trazabilidad.

Aunque Aircall no ofrece funcionalidades avanzadas de IA ni integración profunda con otros canales como WhatsApp o correo, es una buena opción si se busca una solución sencilla, rápida y con buen soporte técnico.

5. RingCentral CTI: alternativa conocida con buena documentación técnica

RingCentral CTI es una de las integraciones más conocidas con Salesforce, y permite gestionar llamadas directamente desde el CRM. Su enfoque está en ofrecer una central telefónica robusta con soporte empresarial.

Incluye grabaciones, transcripción, transferencias de llamadas, informes detallados y control de llamadas desde Salesforce. También permite integrar videollamadas y mensajes SMS, aunque no está diseñada como solución omnicanal.

Es una alternativa sólida si ya se usa RingCentral como proveedor de telefonía o si se busca una infraestructura establecida y escalable para grandes equipos. 

Su documentación técnica es completa, lo que facilita el trabajo con desarrolladores internos.

Opciones de soluciones de telefonía para Salesforce

Salesforce ofrece diferentes alternativas para integrar la telefonía dentro del CRM, cada una con características y objetivos distintos. 

A continuación, repasamos las principales soluciones disponibles y cómo pueden adaptarse a distintos equipos y flujos de trabajo.

1. Salesforce Call Center (Open CTI)

Salesforce Call Center permite integrar cualquier sistema de telefonía mediante Open CTI, una API que conecta tu proveedor de llamadas con Salesforce. Esta opción es ideal para empresas que ya cuentan con una central telefónica propia.

Uno de sus mayores beneficios es la posibilidad de incluir un softphone directamente en la interfaz de Salesforce, lo que permite hacer y recibir llamadas sin salir del CRM. Además, se pueden configurar flujos personalizados según las necesidades del equipo.

Es una solución muy flexible, especialmente útil en entornos donde se requiere adaptar el sistema a procesos complejos o combinar diferentes herramientas. 

También es común en call centers que necesitan integraciones a medida y control total del sistema.

2. Salesforce Sales Dialer

Sales Dialer es una solución nativa diseñada para equipos de ventas que trabajan con alto volumen de llamadas, principalmente en Estados Unidos y Canadá. Está completamente integrada en Salesforce, lo que facilita su adopción por parte de los usuarios.

Con esta herramienta, los agentes pueden hacer llamadas directamente desde registros de leads o cuentas, gestionar listas de contacto y tomar notas sin salir del panel. Todo queda registrado automáticamente en el sistema.

Entre sus funciones más destacadas están el identificador local (para aumentar el ratio de respuesta), el voicemail pregrabado y la posibilidad de crear tareas de seguimiento al instante. 

Es una opción simple, pero funcional para equipos comerciales bien definidos.

3. Service Cloud Voice

Service Cloud Voice lleva la integración a otro nivel, al unir llamadas telefónicas con otros canales digitales como el chat, email o redes sociales dentro de la misma consola. Esta solución está orientada a servicios de atención al cliente multicanal.

Una de sus principales fortalezas es la transcripción en tiempo real de las llamadas, lo que permite a los agentes concentrarse en la conversación sin preocuparse por tomar notas. También incluye sugerencias automatizadas mediante IA para ayudar al agente a dar mejores respuestas.

Además, los supervisores pueden monitorear llamadas en vivo, redistribuir tareas y ver analíticas sobre el rendimiento del equipo, todo desde una misma plataforma. 

Es ideal para centros de soporte que buscan control total y eficiencia operativa.

4. Einstein Conversation Insights (ECI)

Aunque ECI no es una solución de telefonía en sí misma, es una herramienta que potencia el análisis de conversaciones que ya ocurren a través de Salesforce y plataformas conectadas como Zoom, Microsoft Teams o RingCentral.

Con Einstein Conversation Insights, los equipos pueden acceder a resúmenes automáticos de llamadas, detectar frases clave (como objeciones o menciones de precios) y obtener sugerencias de acciones para seguir avanzando en el proceso de venta.

Es especialmente útil para líderes comerciales que buscan mejorar el coaching y la formación de sus equipos, ya que permite revisar interacciones pasadas y ofrecer retroalimentación basada en datos reales y contextuales.

Comparativa: ¿Sales Dialer, Call Center o Service Cloud Voice?

Elegir la solución de telefonía más adecuada para Salesforce depende del tamaño del equipo, el tipo de operación y el nivel de complejidad que se requiere. 

Cada herramienta ofrece funcionalidades distintas y responde a necesidades específicas.

Sales Dialer es una opción nativa enfocada en equipos de ventas con alto volumen de llamadas salientes, especialmente en EE. UU. y Canadá. 

Es fácil de usar y está totalmente integrada en el CRM, pero limitada en funcionalidades avanzadas y cobertura geográfica.

Por otro lado, el Call Center con Open CTI permite una integración más profunda con sistemas de telefonía existentes. Es ideal para entornos con flujos complejos, múltiples equipos o necesidades específicas de configuración. 

Eso sí, requiere más recursos técnicos para su implementación.

Service Cloud Voice está orientado a equipos de soporte que trabajan con varios canales al mismo tiempo. Combina llamadas, chat, correo y otros canales en una única consola. 

Su gran ventaja es la omnicanalidad y la asistencia con inteligencia artificial en tiempo real.

Consideraciones técnicas y geográficas

Antes de tomar una decisión, es clave evaluar si la herramienta se adapta a tu región, ya que algunas, como Sales Dialer, tienen alcance limitado. 

También hay que tener en cuenta si el equipo de IT puede encargarse de la implementación o si se requiere un partner especializado.

La escalabilidad también es un factor importante. Mientras que Sales Dialer puede funcionar bien para equipos pequeños, soluciones como Open CTI o Service Cloud Voice ofrecen mayor capacidad de crecimiento y personalización.

Cómo implementar una solución de telefonía en Salesforce con éxito

El primer paso es analizar tus flujos de trabajo actuales: cuántas llamadas gestionas, cuántos canales utilizas y qué información necesitas recopilar. 

Esto permitirá definir qué funcionalidades son realmente imprescindibles.

Luego, evalúa si es mejor trabajar con un proveedor nativo o uno disponible en AppExchange. Los nativos suelen estar más integrados, pero las opciones de terceros pueden aportar más flexibilidad o especialización en sectores concretos.

La configuración también es clave. Debes ajustar permisos, visibilidad, interfaz de usuario y automatizaciones para que la solución se adapte a cómo trabajan tus equipos. Cuanto más natural sea su uso, mayor será la adopción.

Además, es fundamental definir KPIs claros: volumen de llamadas, tiempos de respuesta, tasa de resolución o calidad de la atención. Estos indicadores te permitirán medir el impacto real de la solución implementada.

Por último, asegúrate de que todo el sistema cumpla con las normativas de privacidad y protección de datos como el GDPR.

Esto incluye gestionar adecuadamente las grabaciones, obtener consentimientos explícitos y seguir las mejores prácticas de protección de datos, además de limitar el acceso a la información sensible.

En resumen, no hay una única opción válida para todos los casos. Lo más importante es entender bien las necesidades internas y escoger una solución que se alinee con los objetivos del negocio, el tipo de operación y el crecimiento esperado.

Recursos recomendados para administradores y equipos técnicos

Para sacar el máximo partido a las soluciones de telefonía en Salesforce, es clave contar con recursos formativos y técnicos adaptados a cada tipo de implementación. 

Tanto si gestionas un equipo pequeño como si necesitas una arquitectura más compleja, estos materiales te ayudarán a empezar con buen pie.

Trailhead ofrece una ruta específica para la integración de Call Center en Lightning, donde se explican los fundamentos del Open CTI, cómo configurar un softphone y cómo adaptarlo a tu organización. 

Es una excelente base para equipos técnicos que buscan personalizaciones a medida.

Las guías oficiales de Salesforce para Sales Dialer y Service Cloud Voice son otro recurso indispensable. Ahí se detallan los pasos de configuración, límites de uso, integración con otros módulos y mejores prácticas para su adopción por parte del equipo.

También es útil explorar casos de uso reales de Einstein Conversation Insights (ECI). Salesforce publica ejemplos donde se muestra cómo aplicar esta herramienta para detectar patrones en llamadas, mejorar el coaching comercial y activar alertas inteligentes.

Si estás en fase de diseño de procesos, puedes aprovechar plantillas prediseñadas para flujos de llamadas y entrenamiento de agentes. 

Estas guías ayudan a establecer scripts, definir respuestas esperadas, y marcar los momentos clave de cada interacción para lograr una experiencia uniforme y eficiente.

Harmonix AI: telefonía omnicanal + IA en un solo lugar

Harmonix AI reúne en una sola solución todos los canales clave de comunicación, incluyendo llamadas, WhatsApp, email y LinkedIn, perfectamente integrados dentro de Salesforce y otros CRMs populares. Esta omnicanalidad real permite visualizar y gestionar todas las interacciones sin cambiar de herramienta.

Gracias a su motor de inteligencia artificial, Harmonix resume automáticamente las conversaciones, sugiere seguimientos personalizados y detecta oportunidades clave, lo que reduce drásticamente el tiempo dedicado a tareas repetitivas y mejora la calidad de la atención.

La adopción es sencilla: Harmonix se instala sobre cualquier CRM existente, sin sustituirlo ni requerir integraciones complejas. Esto facilita su uso por parte de equipos de ventas, soporte y marketing desde el primer día.

Además, ofrece un panel unificado para todo el equipo, donde cada interacción queda registrada y trazable. Así, todos trabajan con la misma información actualizada, lo que mejora la colaboración interna y acelera la toma de decisiones estratégicas.

En resumen, Harmonix AI no solo centraliza las comunicaciones: convierte el día a día de los equipos en un entorno más ágil, conectado y productivo, donde la información fluye en tiempo real y con total contexto.

Preguntas frecuentes (FAQs)

¿Qué es la telefonía integrada con Salesforce y cómo se configura?

Es la capacidad de realizar, recibir y gestionar llamadas directamente dentro del entorno de Salesforce, sin necesidad de usar otras plataformas externas.

La configuración depende de la solución elegida. Algunas, como Salesforce Sales Dialer, se activan desde el propio CRM, mientras que otras, como Open CTI, requieren integrar un proveedor externo mediante una API.

En todos los casos, el objetivo es centralizar la comunicación y automatizar tareas, como el registro de llamadas, la creación de notas y la visualización de información en tiempo real.

¿Qué diferencias hay entre Salesforce Sales Dialer y el Call Center?

Sales Dialer es una herramienta nativa de Salesforce, pensada para equipos de ventas que realizan llamadas salientes, especialmente en EE. UU. y Canadá. Su enfoque es simple, directo y orientado al seguimiento comercial.

El Call Center (Open CTI) es mucho más flexible. Permite integrar cualquier sistema telefónico y personalizar flujos, interfaces y comportamientos. 

Es ideal para empresas con necesidades más complejas o que ya tienen una infraestructura telefónica propia.

La principal diferencia está en el nivel de personalización y el tipo de operación que admite cada uno.

¿Puedo grabar y transcribir llamadas directamente en Salesforce?

Sí, muchas soluciones de telefonía integradas permiten grabar llamadas y transcribirlas automáticamente dentro de Salesforce. 

Esta funcionalidad depende del proveedor y del nivel de licencia que tengas contratado.

Por ejemplo, herramientas como Service Cloud Voice y Einstein Conversation Insights (ECI) ofrecen transcripción en tiempo real y análisis posterior de la conversación, lo que facilita el cumplimiento normativo y mejora la formación de equipos.

¿Qué proveedores telefónicos funcionan con Salesforce?

Salesforce permite trabajar con numerosos proveedores mediante integraciones directas o a través de AppExchange, su tienda de aplicaciones. Algunos de los más conocidos son:

• Harmonix AI
  ‍
• RingCentral
  
  
• Aircall
  
  
• Twilio
  
  
• Vonage
  
  
• Genesys
  
  

También puedes usar Open CTI para conectar tu sistema de telefonía existente. Lo importante es que el proveedor sea compatible con las especificaciones técnicas de Salesforce.

¿Cómo integrar WhatsApp y llamadas en un solo panel?

Para lograrlo, necesitas una solución que ofrezca verdadera omnicanalidad, es decir, la capacidad de unificar diferentes canales (como llamadas, WhatsApp, correo y LinkedIn) en un solo entorno de trabajo.

Salesforce tiene integraciones parciales con WhatsApp a través de Digital Engagement y partners del ecosistema, pero para una experiencia completa en un único panel de control, lo ideal es trabajar con soluciones más avanzadas y especializadas en este tipo de integración.

¿Qué ventajas ofrece Harmonix frente a otras opciones de telefonía para Salesforce?

Harmonix AI destaca por su enfoque 100 % omnicanal, integrando llamadas, correos, WhatsApp, LinkedIn y más, todo dentro de un único panel conectado al CRM.

Además, incorpora inteligencia artificial para sugerir seguimientos, resumir conversaciones y automatizar tareas, lo que permite a los equipos trabajar más rápido y tomar mejores decisiones basadas en datos reales.

Otra gran ventaja es su fácil implementación, ya que Harmonix se instala sobre cualquier CRM sin reemplazarlo. Esto facilita la adopción y reduce la complejidad técnica, permitiendo una activación rápida sin grandes desarrollos.

Es una solución ideal para empresas que buscan productividad, agilidad y una visión completa del cliente en un solo lugar.